Eine gekündigte Mitgliedschaft beginnt selten mit dem Klick auf den Kündigungsbutton. Sie beginnt Wochen früher – in dem Moment, in dem ein Kunde keinen Fortschritt mehr wahrnimmt, eine Entscheidung aufschiebt, keine klare Antwort erhält oder still und leise zu dem Schluss kommt, dass Ihr Produkt den Aufwand nicht mehr wert ist. Wer Kundenabwanderung reduzieren möchte, sollte weniger darauf setzen, Accounts in letzter Minute zu retten, und stattdessen dafür sorgen, dass der Mehrwert sichtbar wird, bevor Zweifel aufkommen.
